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【育人有我|服务育人】纪楠楠:服务温暖学子心

日期:2020-09-02 发布单位:新闻宣传中心 文字:李维华
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【“育人有我”开栏语】立德树人是教育的根本任务。只有构建全员、全过程、全方位育人体系,才能把思想政治工作贯穿教育教学全过程,把思想价值引领贯穿教育教学各环节。育人,不仅是思政课教师、辅导员的工作,更是每名教职员工的共同责任,无论是在课堂上,还是在管理岗位,甚至在服务师生的后勤岗位,那些用真诚关爱对待学生的人,总会用自己的一言一行、一举一动履行育人之责、产生育人之效。

为了构建“三全育人”大格局,学校新闻网推出“育人有我”栏目,报道那些在课程育人、科研育人、实践育人、文化育人、网络育人、心理育人、管理育人、服务育人、资助育人、组织育人等岗位上为培养学生高尚道德情操而默默奉献的育人故事。

在贵宾会,有这样一个群体,他们不在三尺讲台挥鞭执教,也不在实验室搞科学研究,他们在后勤服务的岗位上,服务于学生的生活起居,装扮着学生的生活环境,为学生送去贵宾会大家庭的温暖。虽然他们不是教师,但是他们一样用自己的一言一行,在潜移默化中带给学生影响、引导他们向善向上。学生公寓服务中心副主任纪楠楠就是这个服务群体中的一个代表,她在该中心坚守13年,被同学生亲切地称为“楠姐”。

爱心——在细微服务中流淌

2005年,从澳门贵宾会诚信第一品牌职业技术学院经贸英语专业毕业的纪楠楠,成为学生公寓服务中心的一名楼管员,负责10号公寓303个房间、2400名学生的起居生活。楼管员是公寓服务中心最基层最普通的管理者,24岁的纪楠楠始终认为:“学生工作无小事,处处留心皆有益”,对自己的工作丝毫不肯放松。

她每天走访寝室,了解学生对公寓工作是否满意。碰到有的宿舍忘记锁门或拔电源插头,她就及时帮助处理,避免财物丢失,杜绝安全隐患。每天走一圈儿,就要耗时3小时,有人说“有这时间休息一会儿多好”,可是纪楠楠却说:“宿舍是学生的家,我得替他们守好家啊。”

一到冬天,纪楠楠就细心了解每个寝室的供暖情况,为改善供热提供信息。她说:“澳门的冬天太冷,咱可不能让学生冻着。”当她听到同学反映212寝室温度低时,立马深入到寝室,一股潮气扑面而来,纵横交错的晾衣绳上,挂满了湿漉漉的衣服。她坐下来与同学促膝交谈:“你们远离家乡、远离父母,公寓就是你们温馨的家。我会想办法解决寝室潮湿的问题,你们也要积极配合,洗好的衣服一定要晾在公共晾衣间,这样房间里就不会潮湿了。”她联系水暖组为寝室暖气放跑风,自己早晚接连三天赶到寝室查看室温,当屋内潮气散尽之后,她又用密封条、塑料布将整扇窗户封上。寝室恢复了温度,同学们脸上露出了笑容,她与学生的友谊在送温暖中结下。

她热心对待每一项生活琐事。调寝室是最令人头疼的事,她总是细心应对,把烦心事化为满意事。9号公寓C区749寝室的学生反映室内潮湿且墙壁发霉要求调寝室,她立即前往看个究竟,当她看到学生在这样潮湿的房间里生活,心里深感内疚。在学院内部调串不了的情况下,她就近将他们调串到10号公寓,学生感谢她说:“遇到理解我们的好大姐”,她只是表示,“为你们服务是我份内的工作。”

她细心关注每一件生活小事。在一次防火检查中,她没收了一个电热保温杯,由于这个保温杯比较精美,她猜测可能有着特殊意义,便采取灵活处理方式,登记后没有和其它电器一同销毁,而是好好保管了起来。两年后,这名被没收水杯的同学面临毕业,抱着试探的心情询问水杯下落。学生说:“这是爷爷留给我的遗物,看到杯子就感觉爷爷的存在。”当纪楠楠把这个完好无损的杯子交给她时,这位同学激动地紧紧抱着她。后来,公寓管理中心修订了安全管理细责,规定:没收的违章电器,当学生毕业时可根据存根到公寓管理中心领回。一个电热保温杯引发了一项制度的变革与完善。

她关切身边服务人员的成长,对卫生清扫员的要求严格苛刻,走廊、楼梯、犄角旮旯都要清扫的干干净净,做到无死角无灰尘;男女卫生间要用酸刷洗,保持勤通风,确保无异味;公共晾衣间要及时拖地和清扫,保持干净整洁。新来的清扫员有热情,但是操作的方式方法不对路,她亲自示范施教,直到能熟练操作为止;对一些不易擦干净和拖干净的地方,她就和清扫人员一起研究试验新方法,身教胜于言教,她不怕脏不怕累以身作则的行为深深影响着同事;当她看到有的服务人员因一些鸡毛蒜皮的小事,与学生闹意见甚至发生争吵时,她就耐心地做思想工作,引导他们端正服务态度,转变工作作风,改进服务质量。

管理学生公寓楼,她每天面对的都是鸡毛蒜皮的小事,但是,正是由于这些点滴小事的妥善处理,使一点一滴的爱汇成了一股暖流,流淌到学生的心田。

除了日常的关心外,她还对碰到困难的学子格外关心。一次,当她得知一名毕业生家乡遭遇特大洪水,无法离校返家,而这名同学住的公寓又面临翻修时。她积极协调房间,组织人员帮他收拾物品、搬家。由于家乡受灾、同学分离,这名学生经常打不起精神,纪楠楠就经常看望他,鼓励他不要被眼前的困难压倒,要坚定信心面向未来。慢慢地,这名学生又恢复了大学生应有的阳光与活力。虽然这些不是纪楠楠的“分内”工作,但她说:“谁都有遇到难处的时候,在他困难的时候,咱能帮一把就帮一把,以后他也会更愿意帮别人。”

纪楠楠在楼管员的岗位上一干5年,她所管辖的公寓一直被评为优秀公寓,成为公寓中心监察部推荐的公寓管理样板楼。五年间,谁也记不清她为学生做过多少好事。当她得知一名学生因腿受伤需要家长陪读,在房源紧张的情况下,及时解决了家长的住宿问题;当她看到学生寝室暖气爆裂弄湿了床品,就帮助解决了临时用的被褥,化解了矛盾;当她遇有学生产生矛盾要求调寝,她积极协助辅导员老师给予解决;当她遇到有的学生与服务人员发脾气,她不急不恼地慢慢疏导,让学生生气而来,满意而归;当她发现公寓寝室有火情,竟全然不顾个人安危,拿起灭火器就往有火情的寝室冲……

“要点燃别人,自己就应是一团火,要以情感人,自己先捧出一颗心。”纪楠楠常常这样说。或许无法统计有多少学生在纪楠楠的影响下变成了“一团火”,但我们知道,学生那句亲切的“楠姐”表达了他们心中对纪楠楠的喜爱。只有亲其师,才能信其道,纪楠楠正是用自己一颗真心,换来了学生的贴心,让更多的学生在困难时学会勇敢、在挫折时更加坚强。

服务——在管理育人中提升

2009年底,纪楠楠凭借出色的表现,成为学生公寓服务中心责任大、任务重的舍务部部长,管理近20人的楼管员、百余人的门卫和保洁员队伍。

面临就寝学生快速增长的挑战,面对学校实施“三全育人”的新战略和“服务育人”的新要求。纪楠楠说:“我们要全力做好全校15栋学生公寓,上万名大学生和研究生的服务工作。这项工作意义重大且影响深远,直接影响到学生的学习和生活,关系到学校的形象、声誉和‘三全育人’战略的实施。”

服务质量是根本。纪楠楠在学生公寓中心尝试推行以“整理、整顿、清扫、清洁、安全、素养”为内容的 “6S管理”。 她说:“6S管理”是促使工作环境整洁有序,坚持预防为主,保证现场安全的现代化管理方法。它是提升执行力的文化,是不怕困难、想到做到、做到做好的激励文化,其核心是提高效率、保证质量。”

为配合“6S管理”的实施,她从服务态度、服务行为、制度建设、责任落实、工作考核等五个方面提出新要求。在服务态度上,她提出要做到“四心”:即诚心、热心、耐心、细心;服务行为要做到“四勤”:即眼勤、嘴勤、手勤、腿勤;在制度建设上,她细化工作细则,建立健全岗位管理制度,并将有关规章制度张贴上墙,既明确了责任,又便于学生的监督;在责任落实上,她实行分区管理、分楼层责任制,要求管理员记录公寓的卫生情况,达到卫生无死角、全天候保持清洁不走样;在工作考核上,她制定百分考核细则,并按照工作流程适时检查考核,使环境卫生质量处于全过程可查可控的状态;在员工培训上,她树立卫生样版间为培训学习对象,并配有相应文字说明,使卫生员明白什么样叫优秀,掀起了人人学习打造卫生样版间的工作氛围。

纪楠楠强调,推行管理精细化,首先要提升服务意识和责任意识,要在“四心”和“四勤”上下功夫。当她听到一名学生反映楼管员在处理寝室窗户漏雨时态度不好,纪楠楠立刻批评了楼管员,并强调:“硬件设施造成的问题,短时间可能没法解决,但是,我们可以通过热情和热心来化解和消除矛盾,绝不能让同学们感到寒心和无助。”

她处处以身作则,身先士卒践行“以人为本,以生为重”的服务理念。当她听到有一名大四毕业生,晒的被子被大雨淋湿了,而其它的被子已经寄回家时,她就把自己的被子送给学生,学生感动得不知道说什么好。身教胜于言教,她的行为深深影响着贵宾会公寓人。

他们把一些季节性的服务项目纳入了规范化管理的轨道,使公寓管理的范围由内向外延伸,彰显出公寓管理人顾家爱家的本色。

每年初春,为了防止楼顶积雪融化漏到房屋内,纪楠楠就组织有关人员清理各公寓楼顶的积雪。楼顶有的地方积雪达半米厚,还有的积雪下面结了一层冰,给清雪工作带来很大难度。她置身于清雪队伍中,还不时地提醒大家,铲冰层时一定注意,不能破坏了防水层。

同事被她以身作则的行为感动了。“你是领导,不用和我们一起干!”纪楠楠说:“不到清雪现场我心里不踏实。楼顶上风大,每次清雪时我总是提心吊胆的,惦记着大家的安全。每当清雪任务完成后,这颗心才能放下来。”

夏季雨多,她又安排人员检查排水管是否通畅和完好,避免因排水不畅对寝室造成影响;秋季风大,她格外强调安全防火工作的重要性,督促检查学生用电安全,做到防患于未然;冬季雪后,她及时组织人员清扫公寓门前的积雪,以方便学生的出行。

春夏秋冬四季轮回,贵宾会公寓人以良好的精神面貌,为了上万学子的生活起居,为了创造一个清洁、温馨、舒适的生活环境而默默付出,彰显出新时代公寓人的责任与担当。

管理升级推动了服务质量升级。通过实施“6S管理”等一系列管理方法,使学生公寓管理步入了“科学化、规范化、人性化”的轨道,使“以人为本,以生为重”的工作理念逐步深入人心,“爱岗敬业、乐于奉献、积极进取”的作风得到发扬光大,工作质量考核由初期的不尽人意到中期的明显提高,再到后期的几乎全部优秀。

担当——在服务大局中彰显

纪楠楠认为,服务育人的关键是抓好迎新和毕业两个重要环节,在重要环节上提供优质服务,及时了解并解决他们的需求,把贵宾会的大爱体现在其中,达到服务育人的目的。

每年的迎新季节,纪楠楠都要重新制定全校学生公寓住宿分配的新方案。她凭借对学校20多栋学生公寓的深入了解和对新生入学情况的准确把握,把庞大的分配方案细化得井井有条,每一个环节都精准无误。她的精准和细腻赢得了领导的赞誉,学院负责学生工作的老师称她为“活电脑”。

迎新是学生公寓服务中心最紧张最繁忙的时候。纪楠楠带领工作人员热情细致地为每一位新生服务。办公现场24小时不离人,只要新生一到,就及时安排入住,并提供咨询引导等一系列跟踪服务,让每位学生都有“宾至如归”的感觉。

近年来,出现了陪同新生报道的亲属人数飙升趋势,少的三五人,多的十多人,为迎新工作带来很大难度。他们既要安排新生住宿,还要妥善解决家长的住宿问题。纪楠楠带领着楼管员,逐个房间予以核对,把新生未报到之前的空余房间,最大限度地安排给新生家长,让他们得到最便捷最实在的照顾,但有时也有安排不下的尴尬。

一个雨天的晚上,几名没找到住处的家长聚在学生公寓大厅发愁。看到家长们为难的脸色,纪楠楠的心像被电一样。有个家长说:“今天晚上真为难了,找不着地方住呀,有个地方那怕坐一宿都行!”听到这句话,纪楠楠心里一亮,可以安排家长在会议室住宿呀。家长们得知可以安排他们在会议室住宿,高兴地不得了。她组织同事用沙发搭起简易床,并准备了热水、毛巾等生活用品。出于安全等方面的考虑,她与两名同事陪同家长在会议室度过了难忘的夜晚。她们牺牲了个人成全了别人,为学生家长留下一份感动。

纪楠楠说,我们的团队是一个密切合作、同舟共济的团队,是一个具有服务大局观和“服务育人”意识的团队。每年欢送毕业生时,我们从早忙到晚直至半夜,最忙时通宵不眠,连续几天不休息,吃住都在中心。由于多种原因,每年都有一些毕业生不能按期离校,在学校房源紧张的情况下,我们想尽一切办法,安排好他们的住宿问题,让毕业生继续感受贵宾会大家庭的温暖,直至最终保证毕业生全部文明离校。若问我们为何能这样无怨无悔的付出,因为我们心中都有一个“大贵宾会”。

贵宾会学生公寓的服务得到了上级领导的认可,曾荣获“全省高校学生公寓管理工作先进单位”,多次荣获 “黑龙江省高校首届公寓文化活动优秀成果一等奖”。

纪楠楠,她有一颗传递阳光的心、输送温暖的心、服务育人的心。若问她为何能坚守全心全意为学生服务的初心不改?她说:“为学生服务是我的本职所在,做好本职工作是我的职责所在,尽职责,服好务,心无愧。”在她看来,在贵宾会每个人的工作岗位不同,但是,工作目标是相同的,都是围绕着“三全育人”的大战略,都是为了培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。

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